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随着移动互联网的发展、智能手机的普及，手机客户对服务的要求已经不再局限于“能用就行”，他们开始追求服务的智能性、便捷性和开放性，这对于电信企业来说，不仅对客服技能水平提出了更高要求，在后台技术支撑能力上也提出了更大的挑战。为了满足客户的诉求， 各大电信企业近年来都以客户需求为导向，借鉴互联网思维优化服务、提升技术，消费与服务的举措不断推陈出新。然而，即便如此，仍然有客户吐槽流量用得快、宽带速度慢、信息安全被泄露、服务不便捷……今天，正值“3·15”消费者权益日，我们就跟随客户的吐槽热点，一起来寻找解决的办法，探讨改进的可能。
先来简单回顾一下我们宽带上网的历程。最早老百姓使用通信主要是打电话，家里拉一根电话线，装一部座机就行了。等互联网出现后，老百姓也有了在家上网冲浪的需求。于是出现了电话拨号上网、ISDN窄带，后来通过ADSL接入实现了速度还可以的上网，这也是国内当前最主要的宽带接入方式，通常能实现2M、4M甚至8M的下行带宽。这几种技术都是通过电话线（铜缆）+各种“猫”实现接入的，但由于技术的局限性，20M以上的带宽基本就到了极限。在视频、大型网游、网络购物等快速发展中，在这样的带宽下很多人就会觉得卡壳。此时，要想实现更快的网速，就需要更加先进的光纤登场了，光纤到户后能轻松实现20M、50M甚至100M的带宽，再往上扩展也是很容易的。
然而在光改中，运营商会遇到协调难、入场难以及入户难的问题，现在在国家战略的支持下，虽然扫除了很多障碍，光改客户不用承担费用，但还是有一些客户因为种种原因拒绝光改，成为“钉子户”。由于光纤化改造是整片区推进的，只要有这样的钉子户存在，原来的铜缆设备以及交换机都不能退下去，这样就消耗大量的资源与能源以及人力，也需要不少的运营费用。客户都希望宽带能够提速降费，而作为企业，如果投资、运营成本下不来，一味降价就会不现实。
2011年2月16日，中国电信在行业内率先启动“宽带中国·光网城市”工程建设，2013年8月，国务院发布“宽带中国”实施方案，将“宽带中国”列入国家战略。作为中国的宽带领导者，五年间，中国电信实现三次宽带大提速，让2.7亿家庭用上光纤，宽带端口增长两倍，光网覆盖数百个城市，“全光网省”、“全光网市”、“全光网县”不断出现，更多客户享受到极速、稳定、可靠的宽带网络服务。截至2015年12月底，中国电信有线宽带网络能力倍增：宽带端口超过3亿个，达到“十一五”期末的3倍之多；百兆光纤入户覆盖家庭约2.7亿户，南方主导省份城市核心地区已基本全部具备百兆接入的能力。中国电信计划到2016年年底基本完成小区光改工作，南方所有地市建成“光网城市”。
2014年10月，中国联通正式启动光改工作，中国联通加速推动宽带网络光改和宽带提速工作进程，截至2015年年底，中国联通创建全光网络省（市）6个，116个地市实现全光网络。全国城区20M+占比达80%，农村8M+占比达95%。新增FTTH端口3928万个，累计达到9484万个，覆盖家庭1.57亿户，网络服务能力得到大幅提升。中国联通计划2016年实现北方主导区域PSTN及DSLAM设备整体退网，力争提前1年实现国家网络提速目标。
2015年，中国移动遵循“客户在哪，服务就在哪”的原则，建立了“全面布局、统一入口、高效协同、集中运营”的互联网服务体系。一是积极拓展Web门户网站、手机营业厅App、10086微信服务号、10086官方微博、10086@139客服邮箱等互联网服务渠道，截至2015年年底，中国移动10086微信粉丝量超1400万，微博粉丝量超1900万，互联网服务量达4758万；二是丰富和优化互联网服务功能，在主流互联网渠道提供业务查询、业务办理、投诉处理、实名制等便捷服务；三是以“人工在线服务”方式实施热线人工与互联网服务的协同运营，为客户提供良好的服务体验。
2015年，全国12个省的联通客户已经可以通过电子渠道远程查询营业厅排队情况，中国联通9省572家重点营业厅已实现集团网厅、手厅远程排队预约，实现线上线下协同服务。中国联通在行业内率先推出全球最大的智能语音客服系统，截至2015年年底，已有7个省上线运营。在新兴互联网服务渠道方面，“中国联通客服”微博客服累计响应客户咨询、投诉等诉求3.1万件，月均服务量超30万，累计覆盖人群数十亿，赢得客户良好口碑；“中国联通客服”微信订阅号统筹全国客服专业微信公众号，53个账号实现自助查询服务，35个账号实现自助办理业务，方便客户使用。另外，中国联通的“智能机器人+人工服务”开通业内首个百度企业官方贴吧，打造“通心粉”粉丝交流平台。
因为出现过所谓“偷流量”的乌龙事件，所以很多客户也总觉得自己的流量会偷偷溜走。客户的一些习惯确实会让流量在不知不觉中溜走。一是不清理后台运行的应用程序。在手机上我们用完某个应用程序后，退出操作界面，其实只是最小化程序，并没有真正关闭程序，它们在后台依然运行，只是我们看不见它了而已。哪怕是关机后再开机，这些后台程序依然会自动运行。它们往往是“偷跑”流量的真凶。二是手机系统、App软件的自动更新以及云同步。我们要将“自动更新”换成“手动更新”。在各种云应用中也要根据自己的流量承受能力，妥善设置。三是在下载安装应用程序后，经常会弹出几个框，比如“允许访问您的位置信息吗”、 “想给您发送推送通知”之类，很多客户习惯性按允许，如果客户不清理后台运行程序，就算客户觉得并没有使用这个程序，不但费流量，也很费电。
一是每天清理后台运行程序。教你正确的关闭方法：在iPhone的任意系统界面，双击底部的“Home键”，界面上会显示所有此前已经打开的应用，并且可以通过左右滑动，显示更多已经打开的应用。此时，只需拖动需要关闭的应用程序缩略图，向顶部滑动，等待其消失后，就成功关闭了此应用。Android手机则进入任务管理器，找到已使用完毕但仍在后台运行的应用程序，强制停止该应用程序以保证完全退出。二是在有WiFi的时候，使用WiFi，当然在公共场所的WiFi下慎重使用手机支付，以防被钓鱼。三是可以购买一个随身WiFi，插在固定宽带连接的电脑上，当做无线AP热点使用。
三家运营商也在全力加强流量客户服务保障。健全和完善“办理便捷、使用顺畅、资费适配、提醒及时、响应迅速”的全流程服务保障体系，基于新资费调整，同步优化流量服务。一是随时查流量。在短信、门户网站、手机营业厅、微信服务号等渠道为客户提供容易查找、使用便捷的流量服务入口，方便客户随时随地查流量。二是及时送提醒。在客户使用流量的关键时点发送提醒短信，避免客户产生高额流量费用。同时，上线流量提醒配置功能，客户可根据使用习惯，按时间、比例、流量剩余、流量费用等维度，自行选择提醒的阈值和频次，定制属于自己的流量提醒服务。
没有4G信号的原因可能有几种，第一，如果你的手机SIM卡未更换为支持4G的USIM卡，或者你的手机未开通4G网络，那么即便你用的是4G手机也无法使用4G网络。对于联通和电信客户来说，不用更换卡也可以使用4G网络，但是，大部分移动客户需要更换手机卡才可以使用4G网络。第二，也许是你所在的地区还没实现4G网络覆盖。目前，中国大部分地区都已经有4G网络覆盖，但是仍然有一些乡镇或者较为偏远的地区，没有4G网络，或者是信号比较弱。所以，可以询问当地的移动运营商，查询本地区4G网络是否已全面覆盖。
2015年中国联通实施聚焦战略，重点加快4G网络建设，在原17.1万站的4G基站建设目标基础上，新增建设规划16.3万站，年底4G基站整体规模达到40万站，实现城区和县城以上区域的基本连续覆盖和乡镇标志性覆盖。在网络使用感知方面，利用4G和宽带高速上网能力，提供综合宽带应用产品和服务，满足客户使用需求。对全部移网联通客户开放4G网络，客户在套餐资费不变的前提下，使用4G终端即可享受4G高速上网服务。
要想彻底解决通讯信息诈骗问题，需要政府主管部门加强新时期网络安全监管体制机制的顶层设计。建立云计算、大数据应用发展的法律标准规范体系。此外需要加强打击通讯信息诈骗技术手段建设。强化大数据的支撑作用，实现对诈骗分子数据信息的自动收集、关联分析和分类存储，分析通讯信息诈骗的作案规律和特点。还需要建立各相关部门联动协作机制，并建立完善网络法律法规体系。最后则是提高消费者的防范意识，通过多种有效方式向广大消费者宣传，做好提醒工作。
对于消费者来说，防范通讯信息诈骗的关键是不轻信，最后的底线是不能触及银行卡账号。要点：第一，要仔细辨别通话内容，当听到对方“请您按××提示按键转接到××机构（如公安局、法院等等）”的语音提示内容，这肯定就是诈骗电话。第二，“回拨”验证。先挂断电话，然后根据来电显示的号码重新一键呼叫。如果听到的提示语音是空号，那就是诈骗。第三，重新拨打官方服务热线，转人工服务进行核实。第四，各正规企业单位、政府部门不会通过电话要求客户进行任何钱款账户的操作。
针对问题最突出的国际改号诈骗电线年就建设了国际改号诈骗控系统，基于国际呼叫信令大数据分析对诈骗电话进行实时监控，截至目前，月均拦截国际改号诈骗电线万次，客户周平均国际诈骗电线%以上。在钓鱼网站与恶意软件治理方面，中国移动建立了钓鱼网站与恶意软件集中治理工作体系。截至2015年12月底，共审核疑似假冒中国移动的钓鱼网站信息18万条，封堵违规域名2.6万个；监测处置恶意软件12.8万种，封堵控制端4400余个，阻断连接访问超过1200亿次。在伪基站治理方面，截至2015年12月底，中国移动累计配合公安机关侦破伪基站案件4512起，缴获设备5138套，抓获犯罪嫌疑人6450名。
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